Les métiers de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme
L'HEBERGEMENT
Ce sont tous les métiers liés aux hôtels, aux résidences et autres structures dans lesquelles les clients
sont logés, pour une courte ou longue durée.
Ces métiers se décomposent en sous catégories, par fonctions qui concernent :
- les personnes qui sont face aux clients et qui les accueillent
- les personnes qui préparent les chambres et les locaux publics
- les personnes qui gèrent les réservations, les aspects adminstratifs et commerciaux
Comme dans tous services ou départements, il y a des organigrammes, une hiérarchie dans les fonctions
LA DIRECTION ou MANAGEMENT
DIRECTEUR(trice) DE L'HEBERGEMENT
La personne dirige l'ensemble de toutes les équipes et activités du département hébergement.
Elle peut disposer d'un(e) ajoint(e), d'assistant(e)s et autres personnes dédiées au secrétariat par exemple.
Elle a, sous ses ordres dans l'équipe managériale :
La direction commerciale directement liée à l'hébergement.
Le (la) gouvernant(e) général(e)
La (le) Chef concierge
La (le Chef de réception
La (le) directeur(trice) des travaux ou Chef des travaux dans certains cas
Le profil du directeur de l'hébergement est celui d'un cadre avec, généralement, des diplômes ou des
qualifications qui lui donnent la capacité à gérer, administrer, vendre, contrôler son département.
Cette personne sait :
- recruter ses collaborateurs(trices)
- former les équipes
- gérer les budgets, acheter, contrôler les recettes et les dépenses
- concevoir, adapter, faire évoluer les produits et prestations
- vendre, commercialiser les mêmes produits ou prestations
- développer d'une manière générale son département
Elle est membre du comité "exécutif" lorsqu'il y en a un dans l'entreprise, elle représente son entreprise
lors de réunions extérieures liées à son activité.
Elle est responsable des relations avec la clientèle, de la politique de prix, de la tenue des documents
officiels, pour l'activité commerciale comme pour la gestion de ses équipes.
Dans la gestion des personnes, il y a le temps de travail et la législation, la politique de formation,
de recrutement, de management en général (anmation des réunions, projets...).
Elle est responsable de l'application des normes de qualité, de service, environnementales le cas
échéant. Des normes d'hygiène et de sécurité.
Elle délègue à ses chefs de service un certain nombre de tâches plus spécifiques.
LE (la) GOUVERNANT(e) GENERAL(e)
De formation "terrain" ou après un diplôme, le (la) gouvernant(e) général(e) supervise les personnes
et les activités dites "des étages" mais en fait également tous les autres lieux publics ou non ainsi
que les activités connexes, comme l'entretien des espaces verts, les extérieurs dans certains cas,
les matériels et équipements de son département (mobilier, linge, produits d'accueil et d'entretien).
Ce chef de service a sous ses ordres des assistant(e)s, des adjoint(e)s, des premières femmes ou
premiers valets de chambre, c'est selon l'importance de l'établissement. Elle manage aussi certaines
personnes liées à la préparation des locaux comme les équipiers, les fleuristes, les agents d'entretien,
les personnes travaillant à la lingerie.
Dans ce service, il peut y avoir une chef lingère, en charge de la gestion et de l'entretien de tous les
textiles (draps, serviettes...) de l'hôtel, mais également le repassage, la couture, la réparation de
ces matériels.
Le (la) gouvernant(e) général(e) travaille en étroite collaboration avec tous les autres services, comme
la restauration pour les questions d'entretien de locaux, de linge...avec la réception pour les questions
de gestion d'arrivées et de départs de clients, de planification de travaux, de préparation des chambres
des lieux communs...
Avec le Chef des travaux pour tout ce qui concerne la maintenance des locaux, les travaux de réparation
les aménagements, la sécurité et l'hygiène...
Le (la) gouvernant(e) général(e) manage ses équipe en recrutant, définissant les tâches et fonctions,
formant, contrôlant la qualité de travail, le respect des normes de service, de sécurité et d'hygiène.
Il (elle) est responsable de son service pour l'ensemble des questions adminsitratives, des relations avec
les clients, de la gestion des objets. Egalement de l'entretien des équipements, locaux et matériels.
L'ASSISTANT(e) GOUVERNANT(e) GENERAL(e)
Assure les tâches en relation directe avec le chef de service qu'il (elle) remplace en cas d'absence.
L'ensemble des responsabilités et le même : gestion de la relation client, gestion des équipes,
entretien des locaux...
LA PREMIERE FEMME DE CHAMBRE OU PREMIER VALET
Entre les femmes de chambre et valets, et les chefs de service, ces responsables supervisent
généralement un étage ou un secteur de l'entreprise. Ils (elles) ont moins de responsabilités que les
chefs de service et leurs assistant(e)s mais savent encadrer les équipes, connaissent parfaitement
le travail et les procédures, elles sont exemplaires et, en ce sens, aident les personnes du rang.
LA FEMME DE CHAMBRE OU LE VALET
En charge de la préparation des chambres et des espaces ou lieux publics. Elles (ils) accueillent les
clients et entretiennent avec eux des relations de confiance : faire la chambre, ranger les effets
du client, apporter des services et de l'aide, faire le lien avec les autres services (room service,
conciergerie, réception...).
LES PERSONNES AFFECTEES A LA LINGERIE
Dans certains grands hôtels, il y a un(e) responsable : "chef" lingère qui supervise son service.
Les hôtels peuvent aussi bien entretenir le linge qui appartient à l'établissement que gérer le linge
livré prêt et loué à une société extérieure.
Dans ce service, il y a des personnes en charge du lavage, d'autres du repassage (y compris d'effets
appartenant aux clients -pantalons, robes, chemises...-), d'autres enfin des réparations (couture).
LES PERSONNES EN CHARGE DE L'ENTRETIEN OU DE LA PREPARATION DES LOCAUX
Que l'on nomme "agents" d'entretien ou "équipiers" . Ils ont en charge le nettoyage, l'entretien des lieux
publics (hall, salons, couloirs, escaliers, ascenceurs...). Ils déménagent les pièces lorsque nécessaire :
pour préparer une manifestation, un banquet ou bien pour aménager une chambre de client qui a des
habitudes en matière d'équipements et de confort.
LES FLEURISTES ET PERSONNES EXTERIEURES A L'HOTEL
Certains grands hôtels ont des personnes en charge de la décoration florale, des espaces verts. D'autres
utilisent les services de sociétés extérieures mais en relation directe avec la gouvernante générale ou
ses adjoint(e)s. Il en est de même, dans certains cas, pour des personnes extérieures à l'hôtel en charge
de la maintenance et de l'entretien des éléments et équipements électriques, des meubles,
de la peinture, des tapis et revêtements de sol, rideaux et tentures, vitres, etc...
LE CHEF CONCIERGE ET LA CONCIERGERIE
On ne trouve des concierges et leurs collaborateurs que dans des hôtels de luxe.
Ils ont en charge le bien être du client, les services divers et variés que les clients peuvent demander :
- location de voitures, billets d'avion et de train,
- billets de spectacles, réservations dans des restaurants...
- achats de produits dont le client a l'habitude (cigares, cadeaux, objets divers)
- et tout ce qu'il est possible d'apporter aux clients lors de son séjour
Le concierge a la charge des clés des appartements et des chambres, ainsi que des messages aux clients.
Dans l'équipe du chef concierge, il y a le(la) second(e) Chef concierge -l'adjoint(e) qui remplace le chef
de service en son absence, le (la) concierge de nuit, les concierges. Tous ont leur place derrière le desk
du concierge.
Dans l'hôtel et à l'extérieur, on rencontre :
- le voiturier
- le groom (qui s'occupe des portes)
- le liftier (affecté aux ascenseurs)
- les chasseurs et bagagistes
Le (la) Chef concierge manage ses équipe en recrutant, définissant les tâches et fonctions,
formant, contrôlant la qualité de travail, le respect des normes de service, de sécurité et d'hygiène.
Il (elle) est responsable de son service pour l'ensemble des questions adminsitratives, des relations avec
les clients, il représente son entreprise lors de réunions dans son domaine d'activité.
Dans certaines entreprises, des services comme le courrier, le standard téléphonique dépendent
du service conciergerie, ainsi que des services annexes :
- standardistes,
- hôtesses (hôtes) d'accueil
- sécurité
- voitures et garages
- vestiaires
LE (la) CHEF DE RECEPTION ou PREMIER(e) DE RECEPTION
Ces chefs de service dirigent toutes les activités liées à la réservation, l'arrivée, la répartition des
chambres, la qualité des séjours, les réclamations, les départs, la facturation de tout ce qui dépend
de l'hébergement.
Comme les autres chefs de service, ils recrutent, définissent et répartissent les postes de travail,
intégrent, forment et managent leurs équipes. Ils sont responsables de l'application des normes de
service, des règles de sécurité et d'hygiène, ils sont responsables des caisses, de l'argent qui circule,
du séjour des clients et de leur satisfaction.
Le (la) SECOND(e) ou ADJOINT(e) DE RECEPTION
Assiste et aide le chef de service dans l'ensemble des tâches décrites plus haut. Il (elle) le remplace
en cas d'absence.
LE (la) RECEPTIONNISTE
Est une personne généralement qualifiée ayant la charge d'accueillir les clients lors de leur arrivée,
pendant le séjour et au moment du départ. Elle utilise l'informatique pour gérer les clients et leurs
chambres, les factures, l'historique des clients (leur profil, leurs besoins et habitudes).
Elle travaille en collaboration étroite avec les services de la gouvernant(e) général(e), avec la restauration
avec la conciergerie et tous les services commerciaux, de réservation... le cas échéant.
Dans les hôtels de luxe, les réceptionnistes accompagnent les clients dans leurs chambres pour les y
installer et leur apporter tous les services attendus.
Le (la) CAISSIER(e)
C'est une personne en charge de la tenue des comptes des clients en séjour et après dans certains cas
elle établit les factures et encaisse, elle produit des comptes détaillés par journée, les autres services
de l'hôtel communiquent leurs notes, factures et autres débours pour que les clients soient facturés.
LES RECEPTIONNISTES DE NUIT, NIGHT AUDITOR et VEILLEURS DE NUIT
Selon l'organisation, ces postes sont plus ou moins nombreux et les personnes ont des tâches définies.
Un hôtel 3 étoiles doit disposer d'un veilleur de nuit pour accueillir les clients qui arrivent tard et pour
subvenir éventuellement à quelque demande ou gérer la sécurité.
Le night auditor sait traiter les comptes sur informatique et produire des arrêtés à minuit généralement
il peut aussi être en charge de tâches que les autres services n'ont pas le temps de gérer dans la
journée.
LES SERVICES DES RESERVATIONS, GROUPES ET COMMERCIAUX, REVENUE MANAGER, YIELD
Dans les grands établissements, il y a des personnes spécialement affectées à des tâches précises
comme : - gérer et organiser les réservations, les relations avec les tour opérator, agences...
- calculer les prix de vente, faire et commercialiser des promotions
- vendre les chambres, salles, la restauration, concervoir des produits (pour Noêl, Pâques...)
Ces services peuvent être déclinés par départements lorsque les entreprises sont très grandes, comme
commercial(e) banquets, "commercial(e) groupes, "réservations groupes" personne en charge de la
gestion des autocars de touristes etc...
Et comme dans toute entreprise, il peut y avoir des secrétariats (de direction, des ventes...) qui sont
des services dans lesquels les personnes ont des tâches et fonctions aménagées selon les besoins
de l'entreprise.
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